Especialistas explicam o que muda com a nova regra do SAC
23/06/2022
{"data":[{"type":"text","data":{"text":"O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio. A Lei nº 8.078, criada pelo Código de Defesa do Consumidor (chamado também de CDC) nos anos 90, nasceu para melhorar as relações de consumo. No entanto, a evolução digital e a preocupação com a satisfação e confiança dos consumidores inspirou a modernização da Lei.
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"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Novos canais de atendimento
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Ronald Bragarbyk, Country Manager da CM.com, empresa holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm), explica que agora o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passou a ser também o atendimento realizado por diversos canais integrados. “Essas opções de contatos com as empresas ganharam força desde o anúncio da pandemia da Covid-19 no Brasil, em março de 2020, quando as empresas se viram obrigadas a migrar seus serviços para o mundo digital, ressalta.
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Em vigor
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"As advogadas e sócias da empresa Agora LGPD, Ana Fernanda Tarrago e Lisandra Soletti, afirmam que o cumprimento da lei, além de evitar penalizações, como ações judiciais, garante um SAC eficiente e reflete diretamente na satisfação e confiança dos consumidores, na redução de demandas judiciais e, via de consequência, na proteção ampla do consumidor.
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"“A atualização desse tema, por meio do Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, apresenta uma série de modificações para as empresas e a nova regra entrará em vigor após 180 dias da data de publicação. Ou seja, contando da publicação em 06 de abril, as empresas têm até o dia 03 de outubro para se adequarem”, afirmam.
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Atendimento 24 horas
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Neste novo cenário, as empresas terão a obrigatoriedade de disponibilizar canais integrados de atendimento (como chatbot) e não somente o canal telefônico, como dispunha o Decreto de 2008. “As opções deverão ser gratuitas e devem estar disponíveis 24 horas por dia, durante sete dias da semana. Mesmo considerando os atendimentos realizados pela internet e por SMS, o decreto exige que o SAC tenha um atendimento humano que deve permanecer por, no mínimo, oito horas diárias”, comenta Lisandra.
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Acessibilidade
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Um estudo do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostra que 8,4% da população brasileira acima de 2 anos possui algum tipo de deficiência - são mais de 17 milhões de pessoas em todo o país. “A nova lei exige que as barreiras de comunicação sejam quebradas e que as empresas garantam acessibilidade em canais do SAC, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas”, afirma Ana Fernanda.
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"A marca Sestini, por exemplo, criou a Maya, uma intérprete virtual que traduz o texto do site para a linguagem de sinais. “Investir em um dispositivo de assistência é um equipamento que uma pessoa com deficiência usa em sua rotina diária. Com isso, a marca garante igualdade de oportunidade, além de dignidade e independência”.
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Como se adequar
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Para Ronald, as empresas que adotarem estratégias de omnichannel, além de estarem de acordo com a nova regulamentação, vão conseguir melhorar o fluxo interno e fidelizar os clientes. “A tecnologia se torna uma forte aliada e o serviço de Mobile Service Cloud (serviço móvel na nuvem) chega como protagonista. Com o software, é possível realizar um atendimento completo, além de garantir interação por meio de canais de mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Telegram, Twitter e SMS. É o que eu sempre digo: negócios de sucesso são aqueles que têm consumidores atendidos e satisfeitos”, finaliza o executivo.
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"Sobre a CM.com
"}},{"type":"text","data":{"format":"html","text":"CM.com (AMS: CMCOM) é uma empresa global, líder de software em nuvem para comércio de conversacional que permite às empresas oferecer uma experiência superior ao cliente. Nossa plataforma capacita marketing, vendas e suporte ao cliente para automatizar o envolvimento com os usuários dos diversos canais móveis para impulsionar as vendas, ganhar mais público e aumentar a felicidade do consumidor.
"}},{"type":"text","data":{"text":"Autor(a): Evelyn SpadaFonte: A Autora
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